悦心健康:2015年度社会责任报告
证券代码：002162 证券简称：悦心健康
上海悦心健康集团股份有限公司
2015年度社会责任报告
二�一六年四月
第1页共29页
目录
一、关于我们......3
1.1 公司概况......3
1.2 公司治理......4
1.3 治理架构......4
1.4 管理团队......5
1.5 理念与目标......5
1.6 社会责任观......7
二、报告说明......7
三、产品与服务......9
3.1 大健康产业......9
3.2健康环境......10
3.3建筑陶瓷......13
3.4 股东回报......18
四、环境篇......19
五、利益相关方篇......20
5.1 股东......20
5.2 员工......21
5.3 供应商/经销商......24
5.4 用户......26
六、社区篇......28
七、未来展望......29
第2页共29页
一、关于我们
1.1 公司概况
上海悦心健康集团股份有限公司（原上海斯米克控股股份有限公司）系外商投资企业，注册资本65,550万元，公司成立于1993年6月，于2007年8月在深圳证券交易所挂牌上市。
自2007年股票上市以来公司一直固守瓷砖主业，以致对产业景气的抗风险能力较弱，受国家房地产宏观调控、实体经济不景气等因素的持续影响，公司遭遇2011及2012年重大亏损，2013年虽全力扭亏，但公司瓷砖主业业绩增速缓慢，为规避单一主业带来的风险，公司自2014年起逐步摸索外延式转型方向，2015年起公司通过整合两岸医疗和养老资源及并购和战略投资优质股权等集团化运营方式，积极转型进入以医养结合为核心的大健康产业。公司通过对医疗及养老产业进行项目投资、并购、管理咨询，及产品的技术开发等，培育出新的利润增长点，努力拓展医疗健康及养老产业相关渠道，为公司长期发展医养结合的大健康产业夯实基础，进一步提升公司的核心竞争力和盈利能力，最终实现公司的持续稳定发展。悦心健康未来继续延续集团化、品牌化、多元化的经营方向发展，打造“悦心”和“斯米克”双品牌的运营战略。
公司以生产玻化砖起家，首家提出并倡导的“完全玻化砖”概念被全行业接受和使用，奠定了“斯米克”品牌在玻化砖领域的市场标杆地位。公司实施严格质量管理体系，1997年即已通过法国BVQI的ISO9001质量保证体系认证，并于2003年率先在行业内通过ISO14001体系认证。公司设有独立的研究所，具备强大的研发实力，获评为上海市高新技术企业、先进技术企业、技术密集型知识密集型企业，公司产品被推荐为2011年度上海名牌产品。公司客户资源丰富，遍及国内外许多知名的政府机构、金融机构、大型商业连锁企业，以及重大公共设施。公司具有多渠道的销售网络、突出的品牌理念、高标准的产品质量、强大的研发实力、丰富的客户资源。公司在全国拥有齐全密集的销售网络，并配备了销售及配送中心提供国内产品推广及配送服务。
在转型进入大健康产业的同时，公司对现有的业务和资源，包括瓷砖、负离子健康板、上海生产基地搬迁后的590亩土地资源等，一直在持续地进行渐进整合及优化。瓷砖业务将持续产品创新，并以公司取得的迪士尼和台北故宫等的品牌和图像授权为基础，将艺术、文化元素注入瓷砖产品，开拓瓷砖市场新领域。同时，继续坚持“品牌、渠道、产品”全方位发力的经营策略，提升斯米克瓷砖品牌价值、优化营销渠道、丰富产品多样性，提升公司产品的市场占有率，实现瓷砖业务稳步增长。负离子健康板业务则在其产品可释放负氧离子及净化空气等功能检测得到认证的基础上，加强市场宣传推广，取得消费者的接受认可，进而将健康板的独特原料配方，应用于更广的生活空间，开拓更大的市场份额。
第3页共29页
1.2 公司治理
2007年8月23日，公司股票（股票代码：002162）在深圳证券交易所成功上市，自上市以来，公司严格按照《公司法》、《证券法》、《深圳证券交易所股票上市规则》、《深圳证券交易所中小企业板上市公司规范运作指引》及中国证监会发布的有关公司治理规范性文件的要求，不断完善公司治理结构，诚信规范运作，建立健全了内部管理和控制制度，有效提高了公司的治理水平。
公司依据相关的法律法规，建立健全了完善的“三会”议事规则，并在董事会下设立了审计委员会、薪酬与考核委员会、战略委员会、提名委员会等专门委员会，形成权力机构、决策机构、监督机构权责分明、各司其职、有效制衡、科学决策、协调运作的法人治理结构。此外，公司董事会中设4名独立董事，占全部董事比例的44%，独立董事认真履行职责，维护公司整体利益，关注中小股东的合法权益不受损害，有效地保证了公司决策机制的稳健运行。
公司按照《公司法》、《证券法》和相关法律法规的要求，制定了公司章程、三会及各专门委员会议事规则等规章制度，形成了健全、完备的规章制度体系，明确了股东大会、董事会、监事会、经理层的职责和权限，形成了各司其责、协调运转、有效制衡的法人治理结构，从制度上保障了公司经营行为的合法合规、真实有效，很好地促进了公司的生产经营和产业发展。监事会里有一名工会代表，代表广大员工对公司的经营活动、董事和高管的履行职务情况进行监督。
公司根据相关法律规章的变化修订《公司章程》，保证公司规章制度的及时性和有效性。
1.3 治理架构
股东大会
董事会 监事会
审计、薪酬与考核、战
董事会办公室 略、提名委员会
证券部 内审部 董事长
总裁
财务部/MIS部/法务部 组织人事部/资材部 投资管理部
上海斯米克建筑陶 上海斯米克健康环境技术 上海悦心健康医疗投资 上海悦心安颐投资管理
瓷有限公司 有限公司 管理有限公司 有限公司
第4页共29页
1.4 管理团队
公司聘任了资深及专业能力强的职业经理人担任公司高级管理人员，提升公司的运营管理水平。
李慈雄：董事长，男，中国台湾籍，1956年10月生，台湾大学电机系毕业，美国斯坦福大学博士。1982年在世界银行任职，1984年至1987年在AT&T公司任职，1987年至1989年在波士顿咨询公司任职，任职期间于1988年由波士顿咨询公司派驻中国，担任世界银行委托贷款项目的国营企业工业改造项目经理；1989年创办斯米克有限公司，1990年5月起开始中国的企业投资，于1993年设立了公司的前身上海斯米克建筑陶瓷有限公司并担任董事长至今，2011年8月至2014年12月任公司总裁。
王其鑫：总裁，男，中国台湾籍，1959年4月生，台湾大学经济系毕业，美国伊利诺大学企管硕士。历任美商花旗银行副理、台湾第一信托副理、美商永信证券协理、台达电子工业股份有限公司董事长特别助理、中达电通股份有限公司总经理、中达电通股份有限公司董事、曜中能源集团总裁。2002年1月起担任公司董事，2014年12月起任公司总裁。
陈克俭：副董事长、执行副总裁，男，中国国籍，1950年2月生，大专学历，高级工程师，历任上海拉丝模厂技术副厂长，上海斯米克金刚石磨具有限公司常务副总经理，公司前身上海斯米克建筑陶瓷有限公司副董事长、总经理，广东东鹏陶瓷股份有限公司总经理、总裁高级顾问。
2011年8月因公司业务发展需要应邀重新加入本公司，任公司副总裁兼上海斯米克健康环境技术有限公司总经理。
徐泰龙：财务负责人，男，中国国籍，1952年10月生，大专学历，高级会计师，中国注册会计师。1989年至1996年在上海轮胎橡胶（集团）股份有限公司任董事、副总会计师兼财务处长，1996年起历任浙江南洋纸业有限公司及上海斯米克机电设备有限公司财务总监，1998年加入本公司，2004年1月至2009年4月任本公司财务总监，2009年4月至2011年8月任斯米克集团审计总监。2011年2月至9月任公司监事。2011年9月起任公司财务负责人。
宋源诚：副总裁，男，中国台湾籍，1962年8月生，政治大学会计系毕业，中国注册会计师、台湾注册会计师。1988年起在台湾安达信会计师事务所担任审计，1993年起在上海安达信会计师事务所担任审计，1995年起在上海斯米克有限公司历任审计经理、财务经理。2002年1月至2012年12月任公司董事，2004年1月至2014年3月任公司董事会秘书，2012年12月至今任公司副总裁，并于2009年4月至2009年10月期间任公司财务总监。
1.5 理念与目标
使命：
第5页共29页
让“悦心健康”成为中国重视健康的中高端家庭的首选品牌。
愿景：
百年基业，百亿事业
核心价值观：
诚信务实、开拓创新、关怀共赢
诚信务实
负责任，重承诺，守规则，以身作则，当好表率
尊重规律，讲执行力，讲究方法，谦虚学习，不自以为聪明
讲理想（立意高），不理想化（脚踏实地），不轻言放弃
开拓创新
有使命感，全力以赴
有危机感，不断设立新目标
敢于想前人没想过的，敢于做前人没做过的
关怀共赢
友善、友爱、友好的环境，公平、公正、公开的激励，开放、多样、畅快的沟通，持续、全面、深入的培训，做到相互尊重，实现体面劳动
为客户创造舒适、愉悦、高雅的生活和工作环境
为股东提供更高的回报
社会责任：经济、法律、环境、资源、节能、公益慈善
悦心健康核心价值观是悦心健康长期、持续、稳定发展的根本；悦心健康思想方法是在核心价值观主导下思考问题的方法：辩证的，逻辑的，开放的，智慧的，积极的；悦心健康行为方式表现为高度的规范和一致。
企业文化：
使命、愿景和核心价值观传递了公司的文化理念
体现了公司的创业目的：结合中国的人才市场，引进国际的管理理念和资金，建立起中国的国际化企业
体现了公司的经营哲学：提供舞台，成就人才，东西合壁，共创事业
体现了悦心健康的企业特点：
专业的：一批专业的经理人
创业的：用创业的精神
第6页共29页
中国的：以中国为基地
国际的：走国际化的路子
折射出公司竭力营造的和谐的氛围
传递出对干部衷心的期望：全力以赴，彻底负责，敢于突破,敢于创新, 不怕失败,事事
不满足于现状，敢于要求和纠正不够好的人和事,做到德才兼备。
悦心健康文化，将促进公司所有员工以高屋建瓴的姿态，沉着稳定的心态，在激烈的市场竞争中勇敢地突破，不断地创新，夯实自身独特的核心竞争优势。
经营宗旨：
通过创新的产品、优良的质量、一流的服务，为客户创造价值，为公司提升业绩。
管理准则：
创造团队和信任的工作环境
以最诚信的方式来开展我们的工作
全员参与
干部深入现场，抓好现象,现物
制度管人,流程管事
永远不断改进质量,降低成本和提高效率
业绩表现可以测量和考评的
建立环保、安全的生产环境
1.6 社会责任观
以人为本，为健康、幸福生活的生活贡献悦心健康力量
源于石材，胜过石材，利在千代
尊重自然规律，取之有竭，凭借技术用之不竭：自然界不是取之不竭的，我们的使命是通过我们的努力，在为广大用户提供最具革命性、舒适性、适销性装饰材料的同时，把最美的环境、最顶尖的石材为子子孙孙永久地保留下去，并“用”之不竭
二、报告说明
重要提示
本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
报告时间范围
第7页共29页
2015年1月1日至2015年12月31日，部分内容超出上述时间范围。
报告发布周期
本报告为年度报告。
报告发布日期
2016年4月23日
报告组织范围
上市公司合并范围
报告采用称谓
报告中采用的“悦心健康”、“公司”、“我们”均指上海悦心健康集团股份有限公司。
报告编制依据
全球报告倡议组织GRI《可持续发展报告指南》（2006版）
中国社科院《中国企业社会责任报告编制指南》
深圳证券交易所《中小企业板上市公司规范运作指引》
此前报告发布情况
《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2009年度社会责任报告》2010年2月27日
《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2010年度社会责任报告》2011年2月25日
《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2011年度社会责任报告》2012年3月29日
《上海斯米克控股股份有限公司2012年度社会责任报告》2013年2月7日
《上海斯米克控股股份有限公司2013年度社会责任报告》2014年2月28日
《上海斯米克控股股份有限公司2014年度社会责任报告》2015年2月28日
报告数据来源
上海悦心健康集团股份有限公司
报告获取渠道
本报告以网络电子版形式发布，可在深圳证券交易所网站（www.szse.cn）及巨潮资讯网（www.cninfo.com.cn）查阅获取。
阅读反馈机制
若您在阅读过程中有任何意见或建议，请通过以下方式联系我们。
联系人：程梅、王小莹
地址：上海市闵行区浦江镇恒南路1288号 邮编：201114
电话：+86-21-54333699
第8页共29页
传真：+86-21-54331229
电子邮箱：zqb@cimic.com
三、产品与服务
3.1 大健康产业
2015年对于悦心健康而言，是个重要的转折年，公司于2015年8月6日召开的第五届董事会第十五次会议制定了《关于公司战略转型发展规划纲要》，拟定了通过整合两岸医疗和养老资源，及并购和战略投资优质股权等集团化运营方式，转型进入以医养结合为核心的大健康产业的战略规划。公司在巩固好当前瓷砖业务同时，希望稳步推进向医养结合大健康产业进行战略转型，并且未来继续延续集团化、品牌化、多元化的经营方向发展，打造“悦心”和“斯米克”的双品牌运营战略。并将投资管理架构分为建筑陶瓷、负离子健康板、养老、医疗四大板块，同时将公司名称由“上海斯米克控股股份有限公司”变更为“上海悦心健康集团股份有限公司”。
公司向大健康产业转型共有三个策略，策略之一是轻资产运行，明确公司将着重轻资产运行的发展策略，以服务运营为核心竞争力，整合建立轻资产投入、重运营能力的服务链平台。大健康产业中，不管是医疗或是养老，都是以人为核心的服务产业，服务是软实力，是讲质量，讲客户满意度的，这是长期持续运营的核心竞争力关键，也是公司选择轻资产运营作为转型策略的原因。除此之外，转型策略还包括整合大健康产业服务链，及整合台湾专业的医疗和养老服务资源两项。在整合服务链方面，公司拟针对大健康产业的终端服务链，透过公司自建发展、对外购并控股股权、战略投资参股等方式，建立一个从预防保健、医疗、康复、养老的大健康服务链条，结合医疗和养老保险及全病程的大数据管理，为客户提供全面、完整、可信赖的大健康服务体系。
在整合服务资源方面，公司将整合台湾丰富的健康、医疗和养老产业资源，借鉴台湾优质的服务理念，引入台湾成熟的运营模式和资深管理人才，与大陆本土管理人才相结合，形成优质的管理和差异化的品牌竞争力，进行产业横向及纵向的整合综效，为股东创造价值。
为实施转型，公司分别注册设立了全资子公司上海悦心健康医疗投资管理有限公司、上海悦心安颐投资管理有限公司及上海斯米克投资有限公司，分别从事健康医疗产业项目投资和养老产业项目投资、股权投资等相关投资及管理咨询业务，为公司长远发展医养结合的大健康产业和今后的资本运筹、并购奠定基础及做准备。
2015年，公司一方面多方考察项目寻找合适的并购标的，一方面加强和地方政府医疗机构及学术机构的交流，拟建立“产官学研国”的一体战略合作机制。由于公司转型尚处于初期阶段，
第9页共29页
2015年取得的成果较多还是初步的战略合作意向和模式的确认。包括关于在上海新虹桥国际医学中心设立“台湾名医诊疗中心”的项目，2015年8月28日公司公告了与上海新虹桥国际医学中心建设发展有限公司签署了《入园框架协议》；2015年9月18日公告了与上海健康医学院签署的《战略合作框架协议》；2015年10月13日公告了与鑫山保险代理有限公司签署的《增资协议书》，战略投资参股鑫山保险代理有限公司；2015年12月31日公告了与康智健康科技（上海）有限公司签署战略合作及增资协议的公告，战略投资参股康智健康科技（上海）有限公司。
2015年底公司还开展了与美国塔夫茨大学医学院、德阳市政府、徐州医科大学等的合作，并已于2016年初分别与上述单位签订了战略合作协议。
3.2健康环境
结合公司向大健康产业战略转型，并促进斯米克负离子健康板经营业务进一步拓展为健康环境技术业务，2014年12月公司投资设立了全资子公司上海斯米克健康环境技术有限公司，并于2015年将与健康环境业务相关的经营资产及负债转让给健康环境公司，并提供管理团队参与投资入股健康环境公司，激励团队积极性。
1、产品研发
随着城市化进程发展，人们在追求高物质生活的同时，却在追忆山间、林边和水溪旁的清新空气和悠闲的乡村生活。因此，人们对森林绿地趋之若鹜，大口呼吸那里的清新空气，去注入大量的“空气维生素”以求在短短的几天内能够洗肺清心，强健身体。
公司推出的生态型装饰材料--斯米克负离子健康板，产品具备释放大量负离子功能，对于改善我们居住和工作的室内空间环境空气有显着的净化效果，可营造室内空间负离子森林环境，实现把森林带回家的梦想。负离子健康板有以下产品系列：
负离子墙面板系列：包括森林系列，一体板系列，柔性米白健康板
负离子天花板系列：包括云顶系列
负离子装饰板系列：包括原木系列，艺术画系列
负离子背景墙系列：包括背景墙系列
（1）释放大量负氧离子，满足人体需求：
斯米克负离子健康板产品具有可释放满足人体需求的负氧离子功能，已经获得国家认证。根据建筑材料工业环境监测中心检测数据显示，斯米克负离子健康板产品每秒每平方厘米释放负氧离子4043个。在室内天花和墙面安装不同面积的健康板，很容易达到含有丰富负离子的森林环境的要求，满足人体负离子的基本需求量。
第10页共29页
（2）具有很强的空气净化功能，尤其是很难净化的有毒气态污染物甲醛，甲苯，二甲苯等净化率超国标，净化室内空气首选
根据国家建筑材料测试中心检测报告：斯米克负离子健康板达到国家净化建材I类技术要求，甲醛净化率94%/24h，达持续性93%，远远超过国家标准（国标：甲醛净化率≥75%，持续性≥60%为I类净化标准）。此外，对于很难净化的甲苯、二甲苯分别到达54.5%和58.8%均达到国家I类净化标准(国标：甲苯，二甲苯净化率≥35%为I类净化标准），对于氨与TVOC也有明显的净化效果，净化效率分别为76%/24h、30%/24h。
（3）室内杀菌效果获认证，适用于食品加工厂、学校等公共场所
根据上海市建筑科学研究院检测数据显示，使用斯米克负氧离子健康板后，1小时内可以使得检验舱内空气中的细菌总数下降76.4%，使用5小时后对空气中细菌总数净化效率可达81.3%。
测试工况下，经过1小时净化后，细菌浓度下降到每立方米35个（药品生产质量管理规范中规定洁净度级别要求一万级的实验室或者净化室悬浮菌（≤每立方米100个）。检测结果明确表示，斯米克负离子健康板可结合实际需求设计用于有杀菌要求的工程中。
（4）放射性指数远低于国家标准
斯米克负离子健康板突破技术瓶颈，做到了在释放大量负氧离子的同时，放射性指数也达到国家标准。根据国家建筑材料测试中心的检测报告：斯米克负离子健康板的放射性指数检测值内照0.1（国家标准技术要求低于1.0），外照0.5（国家标准技术要求低于1.3）同时放射性氡气也达到39.6Bq/m3,远低于国标200Bq/m3安全标准之内。
（5）斯米克负离子健康板在释放负离子同时完全没有臭氧产生，是极少数能大剂量释放空气负离子而又没有臭氧产生的负离子产品
斯米克负离子健康板除上述独特性能外，还具有防火防潮、调节湿度、防霉保鲜等性能。
凭借上述独特功能，斯米克负离子健康板系列产品已取得了中国建筑材料联合会生态环境建材分会关于生态建材的功能特性认可，取得了会标使用证书、调湿功能建材产品标识使用证书、净化功能建材产品标识使用证书，成为消费者改善室内净化空气环境的首选产品。
产品展示：
第11页共29页
负离子健康板一体板安装效果图
负离子健康板森林系列效果图
2、产品销售渠道
负离子健康板的销售主要以经销商渠道为主，2015年开始建立销售网点，到2015年底已有80多家体验店建成，分布于全国60多个城市。2016年也会加大力度发展经销商及体验店的开幕。
3、产品服务
（1）专业的售前售后空气环境检测及身体健康检测
公司专门针对斯米克负离子健康板定制了独一无二的全程服务，在安装使用前，就先为客户的房屋空气质量及身体健康检测，先一步让客户了解自身情况，准确选择合适的产品安装，达到
第12页共29页
预期的效果。安装完后，也会定期为客户再次检测，精确跟踪使用及改善情况，让客户有个放心，安心的体验。
针对客户的身体健康检测，我司也引进了BFS生物回馈频谱分析仪，利用Triggersensor驱动
低频载波以电磁震动分析作为基础，检测整个身体的完整咨询。
（2）一体板安装，使施工变得的更加快键
为使得施工周期缩短，安装更为方便，斯米克针对负离子健康板安装还制定了“一体板”安装，大大加快了施工时间，也使得施工变得更简单，快捷，易打扫，一体板安装方式分为U型明龙骨、工字型明龙、暗龙骨三种安装方式，让客户有更多的选择空间。
3.3建筑陶瓷
2015年，公司的传统业务-瓷砖业务持续产品创新，主要有以下三个方面：第一，公司在2015年底，开发了以铂晶石、木晶石为基点的全新“百丽晶”系列产品，开创“百变”的搭配之美，为2016年设计师渠道的开拓提供更有力的产品保障；第二，公司在2016年，针对“云石代”系列产品进行重新规划，力求成为公司主打系列中的亮点产品；第三，在未来，公司将在原有基础上对全产品线进行优化和调整，使之更系统、更完善，更适应市场的需求。同时，继续坚持“品牌、渠道、产品”全方位发力的经营策略，提升“斯米克磁砖”品牌价值、优化营销渠道、丰富产品多样性，提升公司产品的市场占有率，实现瓷砖业务稳步增长。
1、产品研发
（1）六大系列产品精彩纷呈，斯米克磁砖享誉千家万户
公司专注于瓷砖行业23年，是国内建筑陶瓷行业领军企业。凭借精致的产品、优质的服务，斯米克牌瓷砖成为享誉千家万户的明星产品。斯米克专注产品创新，2015年硕果累累，新推出的“云石代-自然木”、迪士尼装饰画艺术瓷等系列成为当年瓷砖行业热门产品，市场关注度极高。目前公司拥有玻化石、百丽晶、钰晶石、云石代、釉面砖、艺术瓷六大类系列瓷砖产品，涵盖几十个系列，不同规格及面状的近千个产品，还包括花砖、腰线、转角等配件产品，产品丰富度位居国内瓷砖行业前列。
玻化石系列：包括炫采石、澳洲沙岩等16种类别产品；
百丽晶系列：包括铂晶石、木晶石等5种类别产品；
钰晶石系列：包括大料、理石纹、玉石纹3种类别产品；
云石代系列：包括卡斯特石、火星岩等11种类别产品；
釉面砖系列：包括珠光沙岩、绿野仙踪等11种类别产品；
第13页共29页
艺术瓷系列：包括中国画、西洋画、背景墙、装饰画4种类别产品；
迪士尼系列：包括米奇咖啡、维尼厨房、新圆舞曲等8种类别产品；
工业砖系列：包括平面、花面2种类别产品。
产品展示：
玻化石：意大利木纹
第14页共29页
迪士尼：时尚米妮
（2）自然木：感受自然清新 尽享森林静谧悠然
斯米克自然木系列，采用先进的数字化技术，完整采集胡桃木、花梨木和沉香木等世界各地珍贵木材的花色、质地，以之为蓝本萃取其精华。该产品通过高清喷墨打印、数字雕模和多层叠釉等工艺，将木的细节，完美呈现于瓷砖。
它拥有朴实自然的仿木纹，质地柔软的凹凸面，具有安全环保，防潮抗蛀，寿命长，耐磨，易保养等优点。在室内装修中彰显个人品味，提升室内清新闲适的自然氛围，是一种和谐雅致的生活的方式。
“自然木”系列推出后，市场反响强烈。这不仅是公司在研发生产技术上的结晶，更是我们对提升艺术生活和保护环境的紧密结合理念及责任的体现。2016年，公司将继续加大投入，使更多新产品面世。
自然木系列产品展示：
第15页共29页
自然木：黄榆木
（3）迪士尼装饰画系列：专注演绎迪士尼文化，行业内首家使用迪士尼品牌企业
2014年，公司与华特迪士尼公司召开斯米克―迪士尼瓷砖系列新品发布会，正式向市场发布迪士尼元素新产品。公司成为国内瓷砖行业首家使用迪士尼品牌形象及原型的企业，开辟国内瓷砖行业新蓝海。
公司生产的瓷砖产品并非简单使用迪士尼卡通图画，而是更加注重对迪士尼文化的灵活演绎，强调产品的设计感、时尚感。不仅可以满足幼儿市场的需求，同时有望拓展追求时尚的青年人以及有“迪士尼情结”的目标人群的需求。
斯米克迪士尼磁砖，用时尚与陶瓷创新呈现米奇、灰姑娘及小熊维尼等迪士尼经典动画人物，创造出装饰艺术新空间！
迪士尼装饰画产品展示：
第16页共29页
（4）产品持续推陈出新，引领斯米克“云石代”
为了适应装修潮流消费市场，2015年公司加大研发投入，提高产品研发设计人员的市场调研能力和市场敏感度，把握市场需求和产品潮流，研发并推出了一系列引领市场潮流的新产品。已发布并上市的高端新品包括艺术瓷和云石代，并针对“晶立方”产品（后期将引入“百丽晶”系列和钰晶石系列）做了多项补充产品，涵盖玻化石、云石代、艺术瓷、迪士尼等六大系列新品。产品工艺方面，成功研发了干粉布料及喷墨渗透釉两项新工艺技术；同时增加了釉面砖产品的新款式；以及云石代以阿拉斯加、卡斯特、自然木为主的全新系列产品。
2、产品销售渠道
（1）与开发商建立“战略合作联盟”，拓宽产业链下游需求量
公司瓷砖事业正逐步从瓷砖生产商转型为瓷砖生产销售服务商，加大与开发商建立起战略合作伙伴关系步伐，已形成多个“战略合作联盟”。
（2）转变产品经营模式，提高公司产品销量，降低相关费用
为进一步提高公司产品销量和市场占有率，公司积极调整产品经营模式，扩大经销营运模式比重，大力发展经销商。公司在开发新经销商的同时，也注重经销商质的提升，对现有的经销商进行持续的整合、升级，并淘汰业绩不好的经销商。
（3）举办全国经销商大会，增强经销商开拓渠道的信心
公司每年都会举办大规模的全国经销商大会，推广新产品，分享销售经验，致力于合力共赢，增强经销商开拓渠道的信心。
3、产品服务
（1）量身定做“客制化解决方案”，全面满足业主、设计师个性化需求
第17页共29页
公司专门针对斯米克幕墙瓷板制定了独一无二的全程服务――“客制化解决方案”，全面满足业主及建筑师的个性化需求。此服务方案包含建筑设计定制效果、幕墙结构顾问、幕墙设计顾问、工厂化加工、幕墙安装指导等一系列措施。将面状色彩组合自由搭配、根据适用度合理控制造价、节点设计，使结构更加合理、在施工期间，技术人员将常驻工地进行安装指导工作……从设计到安装全程由专业团队支持服务，为业主及设计师量身定做。
（2）制定“零”损耗现代化工程管理模式，施行净面积销售
为使得对工程的服务模式更尽善尽美，斯米克针对工程还制定了“零”损耗现代化工程管理模式，即斯米克净面积解决方案：斯米克转变产品观念，把瓷砖产品从“半成品”变成“成品”，将产品与服务打包形成“一站式服务”，更进一步为开发商提供专业方案、配套服务、施工指导及现代的工程管理模式。施行净面积销售，即：以套为单位特制加工后，按套包装供货和结算，把各环节瓷砖损耗降到最低。
3.4 股东回报
公司在自身成长与发展的同时，积极为股东创造价值，注重对股东的回报，坚持与投资者共享成长收益。根据中国证监会《上市公司监管指引第3号―上市公司现金分红》和《上市公司章程指引（2014年修订）》（证监会公告[2014]19号）的文件要求，公司于2014年6月27日召开了第五届董事会第四次会议，对《公司章程》中的利润分配政策条款进行了修订，并经2014年7月15日召开的2014年第一次临时股东大会审议通过。
根据《公司章程》第一百五十六条规定，公司利润分配政策为：
（一）公司实行连续、稳定的利润分配政策，公司的利润分配应当重视对投资者的合理投资回报并兼顾公司的可持续发展。
（二）公司采取现金、股票或者现金与股票相结合的方式分配股利。在公司实现盈利且现金流满足持续经营和长远发展的前提下，公司应采用现金方式分配股利，向股东现金分配股利不低于当年实现的可分配利润的10%；董事会认为公司股本规模与经营规模不匹配时，可以提出并实施股票股利分配预案。
（三）在有条件的情况下，公司可以进行中期现金分红或股利分配。
（四）公司董事会应当综合考虑所处行业特点、发展阶段、自身经营模式、盈利水平以及是否有重大资金支出安排等因素，区分下列情形，并按照公司章程规定的程序，提出差异化的现金分红政策：
（1）公司发展阶段属成熟期且无重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利润分配中所占比例最低应达到80%；
第18页共29页
（2）公司发展阶段属成熟期且有重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利润分配中所占比例最低应达到40%；
（3）公司发展阶段属成长期且有重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利润分配中所占比例最低应达到20%；
（五）公司董事会制订公司的利润分配预案，公司独立董事发表独立意见，公司股东大会对利润分配方案作出决议。公司董事会以及股东大会在公司利润分配方案的研究论证和决策过程中，应充分听取和考虑股东(特别是中小股东)和独立董事的意见。
（六）公司根据生产经营情况、投资规划和长期发展等确需调整利润分配政策的，调整后的利润分配政策不得违反中国证监会和证券交易所的有关规定，公司利润分配政策的调整必须经过董事会、股东大会审议通过，其中股东大会应经出席股东大会的股东所持表决权的2/3以上通过。
（七）如年度实现盈利而公司董事会未提出现金利润分配预案的，公司董事会应在当年的年度报告中或定期报告中详细说明未分红的原因、未用于分红的资金留存公司的用途和使用计划，独立董事应当对此发表独立意见并公开披露。
（八）存在股东违规占用公司资金情况的，公司应当扣减该股东应获分配的现金红利，以偿还其占用的资金。
（九）公司最近三年未进行现金利润分配的，不得向社会公众增发新股、发行可转换公司债券或向原有股东配送股份。
最近三年，公司由于累计亏损，而未有现金分红。
四、环境篇
公司历来高度重视环境保护工作，积极参与到地球生态系统的环境保护中，不断提高完善环境保护、能源消耗的管理水平，采取措施降低能耗，减少污染，积极履行环境保护、和谐发展的使命，努力尽到企业的社会责任。
公司以“遵守环境法律法规，污染预防，保护环境；合理利用自然资源，节能降耗，持续改进”为环境方针，努力提高、完善环境保护管理的相关制度，采取措施控制环境影响，将环境管理体系贯穿到公司的各项生产经营业务中，并动员全体员工共同参与。
1、积极响应政府高耗能产业机构调整政策，做好搬迁的瓷砖生产线竣工投产和节能工作
为响应地方政府倡导高耗能产业结构调整的政策，公司结合总体规划，于2013年将上海基地的瓷砖生产线全部搬迁至江西生产基地，并于2014年8月完成环保的“三同时”竣工验收。公司产业结构调整后的能源节能2014年为4,081吨标准煤，2015年为11,566.7吨标准煤，圆满完成江西省工信委“十二五”的节能目标任务。
2、一二期所有生产线的污染源达标排放
第19页共29页
2015年1月20日和11月12日经江西省环境监测中心站2次监测：喷干塔、窑炉、卧干器等的工业废水、废气、噪声等各项污染物排放数值均在国家排放指标范围内。
3、积极开展单位瓷砖产品能耗管理工作，多项指标达到国家标准
江西生产基地积极开展《建筑卫生陶瓷单位产品能源消耗限额》（GB21252-2013）国标的对标管理、节能管理工作，努力降低产品能耗，2015年吸水率E≤0.5%陶瓷砖的综合能耗达到国家准入值限额标准。
4、利用改进生产技术及工艺等多种方式，减少用气、用电消耗
江西生产基地通过工艺改进粉料特性及提升部分系列产品产能，减少窑炉空烧时间，2015年全公司的燃气单耗同比下降6.9%，粉料分厂通过技术改造和合理安排球磨时间，推进峰谷平电的“错峰填谷”工作，全年减少电费支出30.24万元。
5、积极做好生产过程中固体废物的循环再利用，降低固废委外处置量
江西生产基地贯彻工业固废“减量化、资源化”理念，促进资源回收和可再生资源的利用。
生产过程中产生的压滤泥、回料、碎砖得到进一步拓展和使用，今年的工业废渣回收利用率达到公司内控指标。
6、加大生产经营过程中的环保投入，实现“零”安全事故，工业三废全部达标
公司在生产经营活动中注重环境的保护和改善，新增了输送带防尘棚减少无组织粉尘的排放，加大环保设施正常运行和环保的投入，危险废弃物6.6吨全部交有资质的环保公司处置，2015年环保费用投入405.37万元左右。在2015年度没有发生任何重大环境事故，也没有因违反环境法律法规而受到处罚和罚款，废气、废水、噪声这“三废”监测数据全部达标。
公司树立“保护环境、节约资源、实现可持续发展”的企业宗旨，在运营中积极履行环境保护方面的使命，为实现企业与自然和谐共生做出了努力。
五、利益相关方篇
5.1 股东
公司严格按照《公司法》、《证券法》等有关法律法规的规定，致力于健全公司治理制度，完善公司治理结构，在保护股东权益的同时，实现股东价值增长。同时，公司公平对待所有投资者，及时、准确、完整地依法做好信息披露工作，以利于投资者及时了解掌握公司经营动态、财务状况及重大事项的进展情况。
1、依法做好信息披露工作，维护广大投资者的知情权
2015年，公司共召开3次股东大会，8次董事会及6次监事会，并按相关规定披露了定期报
第20页共29页
告和临时公告共60份，使投资者全面了解公司财务和经营状况。
此外，公司的法定信息披露报纸有4家，分别为《上海证券报》、《中国证券报》、《证券时报》、《证券日报》，投资者了解公司的渠道十分畅通。
2、利用多种途径加强与投资者沟通，实现投资者与公司深层次互动
2015年，公司进一步加强了与投资者的及时沟通并取得良好效果。在2015年度报告对外公告后，公司举行了年报业绩网上说明会及2014年度机构投资者见面会，在业绩说明会上，公司董事和高管就投资者提出的各项问题进行了详细解答和说明。在机构投资者见面会上，公司董事和高管向投资者报告了公司年度运营情况和成果，并就投资者提出的各项问题进行了详细解答和说明。2015年8月，公司在披露公司更名公告以及战略转型发展规划纲要后，举行了专题投资者交流会，增进了投资者对公司转型进展以及未来转型规划的了解。此外，公司积极接受广大投资者现场调研或是电话调研，公司高管积极对投资者关心的问题进行及时回复。
同时，公司积极利用深圳证券交易所投资者“互动易”平台和投资者进行交流与互动，认真及时的回复投资者提问，增强投资者对公司的了解，截止2015年12月31日，公司互动易上投资者提问已全部认真回答，投资者对公司在互动易平台上表现认可。
与此同时，投资者热线电话、电子邮箱、公司网站也一直保持畅通，确保投资者能够便捷、顺利地与公司取得联系，进行沟通。通过这些措施，有效地提升公司透明度，较好地履行了上市公司信息披露义务。
5.2 员工
5.2.1员工结构
在职员工人数（2015年12月31日） 857
公司需承担费用的离退休职工人数 23
专业构成
专业构成类别 数量（人） 占比
生产人员 299 34.89%
销售人员 336 39.21%
技术人员 85 9.92%
财务人员 55 6.42%
行政人员 82 9.57%
教育程度
教育程度类别 数量（人） 占比
高中及以下 401 46.79%
大专 277 32.32%
本科及以上 179 20.89%
第21页共29页
年龄构成
年龄分类类别 数量（人） 占比
30岁及以下 163 19.02%
31～40岁 401 46.79%
41～50岁 211 24.62%
50岁以上 82 9.57%
5.2.2 职工权益
公司在生产经营活动中，坚持“以人为本”的理念，坚持“关怀共赢”的价值观，把保障员工的合法权益，视为自己的神圣责任。
公司严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》等国家相关法律、法规以及《公司章程》的规定，与员工建立正规、合法的劳动关系，为员工提供均等的就业、晋升机会，对员工实行同等的福利待遇，积极促进企业与员工之间的共同发展，保障员工合法权益。公司积极搭建内部沟通、交流的平台，通过公司网站、企业内刊、座谈会等多种方式加强公司与员工之间的沟通交流，积极采纳员工合理化建议，增强公司凝聚力，促进公司和谐、稳定发展。
5.2.3 薪酬福利体系
公司重视薪酬福利制度及绩效管理、绩效考核对调动员工积极性，提高生产工作效率的重大作用，注意调查研究社会收入水平，公司根据企业所在地工资水平变化，以及行业薪资标准，对工资方案、奖金方案等进行优化，实现员工薪酬的调整与公司发展同步。
公司严格遵循按劳分配与绩效考核并重的原则，为员工提供合理的薪酬待遇，促进劳动关系的和谐稳定。另一方面,公司建立了全面的绩效管理体系,通过定期考核、不定期考核等多种考核方式相结合，将考核结果作为员工薪酬与奖金发放的依据，鼓励、调动员工的积极性，激发员工的工作热情，保证公司健康、稳定发展。
我们在关注同行业的薪酬福利水平的同时，更加关注他们绩效管理的办法，吸取他们的有益经验为我所用，努力做到与同行业的薪酬水平保持同步的同时，在激励考核方面形成自己独特的风格。
近几年，职工最低工资基数上调，社会保险费用基数提高，给公司人事成本带来了严重压力，但公司按照政策规定，最低工资的补足，社会保险的缴纳无一例外，全部完成，充分体现了公司对员工的责任和关怀。
5.2.4 员工的成长和发展
第22页共29页
公司一直致力于员工的发展和成长，2015年伊始，结合全国销售会议的召开，对与会的销售骨干进行了新产品发布和产品知识培训。从新产品的设计理念、展示方式等方面，进行了详尽的介绍，为全年的业绩达成做出了良好的铺垫。
据统计，全年各大分公司培训场次将近30场，包括上海、济南、苏州、宁波、杭州、武汉、成都、重庆、长沙、南京、沈阳、徐州、常州、扬州等地。培训内容包括：新产品上市推广培训、常规产品培训、专卖店的接待礼仪、销售技巧入门、单店提升培训等。
2015年末，公司还为骨干员工举办了关于网络营销的专题研讨培训，主要包括：企业互联网战略、网络营销、多渠道营销、客户关系营销、品牌塑造、零售服务标准、多渠道营销和促销管理等。
5.2.5 员工文化生活
公司把企业文化建设作为一项重要任务来抓，开展并落实了一系列的举动用以关注员工和服务员工。随着公司企业文化建设的发展，围绕公司的使命、价值观、愿景和战略，公司创办了“悦心健康同仁”的微信平台，每天通过平台向员工报道和介绍公司的最新动态，解读时事政策，介绍及推荐涉及生活、时尚、健康、读书、职场等的好文及案例，员工也可以通过这个平台与他人分享工作学习心得体。开办以来，已经成为具有公司鲜明特色的内部、上下沟通平台和桥梁。
公司每年通过组织丰富多彩的企业文化活动，宣扬企业文化、丰富员工生活。每天公司“悦心健康同仁”微信平台都会对当日的寿星员工送上温馨而独特的祝福；为丰富员工的业余生活，锻炼员工体魄，公司积极组织员工参加上级工会、地方等联合组织的各项全民健身活动和比赛。
通过一系列的活动，加强了员工之间和上下级之间的感情交流，同时也增强企业的向心力与凝聚力。公司还鼓励干部及员工在业余时间学习国学，借此修炼心知、进一步提升企业领导对领导企业能取得长治久安的内在素养。
5.2.6 职工劳动安全保护
1、建立安全和职业健康管理网络，做好全年安全教育工作
安全生产和职业健康方面，公司建立了安全和职业健康管理网络，先后完善和修订了《特种作业人员技术培训考核管理办法》、《安全教育制度》、《职业健康管理办法》等符合企业实际的管理制度。
2015年，全年三级安全教育培训271人次，特殊工种人员培、复训人员31人次，持证上岗率达100%；全年未发生重伤和死亡事故（交通意外除外），不论发生大小安全事故，坚持“四不放过”，
第23页共29页
即事故原因没查清不放过、事故责任人没查清不放过、没处理不放过、事故整改措施没落实不放过，员工没受到教育不放过。
2、严格把控劳动防护用品采购、使用过程
员工的劳动防护用品发放和使用是公司十分关注的大事，公司对采购的劳动防护用品实施严格的管理，对与员工劳动安全密切相关的保护足趾安全鞋、防静电鞋、防刺穿鞋、电绝缘鞋、自吸过滤防颗粒物呼吸器、手套、耳塞等用品，供应商必须持有特种劳动防护用品经营企业证书，并符合特种劳动防护用安全标志规定的要求。使用过程中，诸如保护足趾安全鞋、自吸过滤防颗粒物呼吸器、耳塞等用品即使未满使用期限，只要不能满足防护要求，都可以及时领换，取得了明显的保护效果。在生产线逐步停产的过程中，公司安全部门尤其注意员工工作中是否存在松懈思想，违规操作或不正确使用劳动防护用品，现场监督，现场纠正。
3、充分做好高温季节防暑降温工作
公司重视高温季节对高温和室外工作员工的防暑降温工作，提前做好车间里通风扇的维修与保养，夏天除了采用机械通风外，在炉窑、压机等重点场所摆放冰块降温，按照政府的有关规定，在不能把温度控制在35摄氏度一下工作场所的3466人次发放高温津贴74.7万余元，此外还在所有工作场所的员工提供盐汽水、清凉油、人丹、毛巾等防暑降温用品，确保足够的清凉饮料，公司采取了上述改善工作环境等一系列降温措施，为员工提供了适宜、健康、安全的工作环境，连续几个高温季没发生中暑病例。
5.3 供应商/经销商
供应商和经销商是公司产品的提供者、服务的传达者，他们与公司一起生产和创造价值。上下游利益一致化是公司得以持续稳健发展的前提条件，在公平合理环境下进行上下游的有效合作是公司近年来工作的目标。
5.3.1 供应商
公司不断推进供应商体系建设，促进长期稳定合作关系的建立和发展。公司重视合作方利益，不断优化各类材料的采购渠道的同时，形成了自己的核心供应商队伍，由于行业特点，公司原材料的采购通过招标比价的形式与主要供应商签订长期采购的《产品供货合同》，建立了长期稳定的合作关系，保持原材料价格的相对稳定，采购所需支付的款项按照合同协议约定，取得货物或劳务后支付或分次支付结算，保障供应商利益不受损害。公司不断加强供应商管理，加大公司质量方针的宣传力度，增强供应商质量意识，强化采购过程的监督和测量，严把质量关。公司实施对
第24页共29页
供应链质量的持续督导，对主要原料供应商还派出技术人员，不定期检查主要原料产地，对原料供应商开采及加工的每一个环节、每一批产品进行控制和指导，确保所供原料质量符合公司品质要求。
5.3.2 经销商
公司坚持“互惠互利，合作共赢”理念，与广大经销商共同发展，共同成长。公司重视经销商自身建设，2015年公司专门设立“经销渠道年”，认真听取从市场与经销商处反馈回来的合理诉求，通过合理的销售区域规划、产品规划、价格策略、市场推广活动等，进一步优化市场推广投入模式，继续巩固、扩大市场份额，加大力度做好品牌建设，以持续不断的品牌增值服务为经销商产品销售提供基础动力，维护经销商的合理利益。公司还定期召开经销商大会，向经销商推广介绍公司的新产品、新服务，同时也提供给广大经销商一个互相学习、交流经验的平台；公司还安排专业培训团队，前往经销商网点，组织经销商、店长、店员进行培训，培训内容包含“销售技巧、产品知识、店面管理、活动策划、渠道建设”等；组织部分优秀经销商，以身现法为新经销商进行多场培训。在市场竞争激烈的形势下做到经销商与经销商“团结一致、发展壮大”；公司与经销商“同心合力、共谋发展”。
2015年，为了加强与经销商的信息沟通，在原有公司官网的互动平台外，新设“精准性、及时性”更高的微信等自媒体发布平台，第一时间发布公司相关最新资讯，共享公司最新物料，加速信息流通，促进经销商和公司之间的沟通联系。
针对公司在2014年1月1日上线的SAP系统，不断简化操作流程，让经销商在2015年更加方便的使用SAP系统查询库存、直接网上订货，及时了解订单处理进度，提高经销商订单履行的效率，最大限度给予经销商产品库存保障。
公司继续优化售后服务体系，为广大的经销商、服务商，提供产品支持、技术传导等多方支持；为经销商产品销售提供保障与支持；重视经销商与公司之间的合作感受，经销商客服中心始终秉承着成立的初衷，全年一直关怀着处于市场最前沿的经销商，及时了解经销商对公司各类政策的解读、执行情况，收集反馈经销商遇到的有关困难。让经销商实在的感受到来自公司的关怀，增加双方的感情。
2015年，全国各地又陆续有新经销商加入，公司愿与志同道合之士共同创造、分享市场发展的经济效益。
第25页共29页
5.4 用户
5.4.1 质量控制
公司自成立伊始，视产品质量为生命，采用了先进的质量管理模式，建立了完善的质量管理体系。确立了以“优化资源，制造一流产品。取信顾客；持续改善，争创卓越企业，回报社会”的质量方针。围绕这一方针，公司建立了质量目标，并对质量目标进行层层分解，落实到基层，明确质量责任，确保全体员工都能参与进来，提高全员质量意识，为树立公司的质量形象共同努力。
1、产品质量获得多项权威认证，倡导绿色建材概念
公司早在1997年就通过了ISO9001质量管理体系认证。2014年7月，公司和全资子公司江西斯米克陶瓷有限公司顺利通过ISO9001、ISO14001和“中国环境标志认证”三体系的年度监督审核,认证单位在审核过程中对公司两地的体系运行给予了积极的评价，肯定了公司在质量体系建设上的长足进步。
公司在国家标准GB/T4100-2006《陶瓷砖》的基础上，建立了严于国家标准的企业内控标准，在质量管理体系的有效运行下，公司能够严格依照企业内控标准的要求，对产品实施检验、验证和出库交付，公司生产的所有产品质量均符合国家强制性标准GB6566-2010，并符合“3C”认证和中国环境标志产品认证要求。全年未发生重大质量投诉及质量安全事故。
公司一贯主张绿色建材概念，为生产绿色建材打下坚实基础，公司产品已连续多次被财政部及环境保护部列入《环境标志产品政府采购清单》，属于政府优先采购的环境标志产品范围。
2、实施全过程控制方法，严格把控产品质量
目前，公司管理体系覆盖了原料选用、产品生产和服务的所有环节，将各过程纳入规范化、程序化的管理和控制之下，从而达到质量和环境行为双优，生产出环保安全可靠的绿色产品。在产品质量控制方面，公司采取供应商管理、进料检验、生产工序控制、成品验收的全过程控制方法，对影响产品质量的各个环节进行专项控制，以保证最终产品质量。为严格控制产品质量，确保检验检测数据的真实性、准确性和及时性，公司还成立了专门的测试中心和检验中心,对影响产品质量的各个工序，通过物理的、化学的和其他科学的手段和方法进行控制。两中心拥有从意大利、日本等国引进众多的高科技、高精密的控制仪器，更加有力地保证了我公司产品的质量稳定性。与此同时，公司建立了内审员队伍，对体系进行维护，并结合公司内部流程的梳理，逐步完善质量管理体系。定期开展体系内部审核和管理评审，及时纠正解决体系运行中出现的问题，保证了管理体系不断完善和持续有效，形成了企业自我完善机制。
第26页共29页
一直以来，公司致力于质量队伍的建设，采取了多项措施来提升质量检验团队的整体素养和专业技能，为提高产品质量、完善管理体系、塑造品牌形象、满足消费者需求提供了有力的资源保障。
作为同行业里的龙头企业，公司先后被评为高新技术企业和全国质量检验先进单位，公司专设的质量部门，主要负责产品全生命周期质量控制和质量管理体系的建设和提升。为了确保产品质量检测结果的客观公正性，公司最高管理层郑重声明，任何组织和个人均不得干预质量部检验业务工作，支持质量部为保证检验结论公正性所采取的各种措施。并尽力帮助质量部检验室改善检测条件，提高检测结果准确性。
3、建立产品质量问题应对机制，保障消费者权益
公司基于对产品质量的重视，对产品质量风险做了分析评估，建立了应对产品安全事故或重大质量问题的补救体系和运行机制。当产品发生重大质量事故时，公司会迅速启动应急预案，控制不良危害和影响，并及时向顾客说明问题的严重性和后续改进措施，，最大限度地减少产品质量问题造成的危害，保障消费者的权益。
5.4.2 企业销售服务网络建设
公司倡导全员树立“顾客第一”、“第一次就把对的事情做好”的服务理念，全力以赴满足顾客的基本要求，在思想观念、组织机构、管理制度上注重对市场的快速反应，以及时了解、分析、掌握并采取应变的措施尽力为顾客提供方便。
1、充分发挥全国客户服务中心的作用，积极促进公司与客户互动
公司全国客户服务中心全面负责售前、售中及售后服务的培训、管理，组织开展全员质量和服务意识的培训，强化员工服务意识，保障售前、售中、售后服务工作齐头并进，设立多条与顾客的互动沟通渠道（客户服务热线、公司网站客户留言板、对外电子邮件信箱等），快速及时地解决消费者在产品使用中遇到的各种问题，并及时将消费者对产品、服务质量的意见和建议反馈至公司总部改进和完善，客服部对整改进程、结果全程追踪。2013年总部客户服务中心将售前、售中、售后服务培训相关资料重新整理，将各个销售环节的具体服务事项细分。2014年颁布的新消法对经营者的责任和义务重新定义，公司安排总部客服人员参加上海市消协、质监局举办的新消法培训，并且将新消法编入客服培训资料，计划覆盖全国销售网络。
2、建立客户服务网络体系，为客户提供全过程优质服务
除客户服务中心外，公司还建立了配合全国销售网络的客户服务网络体系，只要有销售点的地区都会配备服务部门和人员，对客户购买使用产品的全过程提供优质服务，确保顾客满意。同
第27页共29页
时开辟投诉处理绿色通道，尽量缩短投诉处理流程，规避客观因素。让客户的问题能在第一时间得到妥善解决，让客户真实感受到优质的品牌服务。
3、建立三级授权服务机制，保证客户服务的时效性
公司的服务工作采取“销售点服务人员---分公司客户服务部---总公司客户服务中心”的三级授权机制，各级工作人员均按不同层次要求进行产品生产工艺、建筑陶瓷相关标准、建筑装饰装修工程质量、产品质量法和消费者权益保护法、ISO认证体系等相关知识的系统培训，人员综合素质和工作能力水平较高。此种灵活有效的服务机制能最大限度地保证了客户服务的时效性，让各服务部门能迅速准确的判断问题的原因并在自身权限内进行快速处理，从而加快了信息的传递和处理速度，提升公司的整体服务工作效率，确保客户要求的及时处理。公司可根据客户的需要提供售前、售中和售后各项服务。如：售前用砖装潢设计、产品推荐，各项产品设计、铺贴、使用的问题解答；售中施工的现场指导；售后斯米克用砖的使用、保养、清洁等各项指导。
公司早在1996年就全面实施了计算机信息管理，加快了信息的传递和处理速度，提升公司的整体服务工作效率，确保客户要求的及时处理。
5.4.3 对消费者意见处理
公司还定期开展客户满意度调查，定期汇总市场和顾客的意见建议，每季度总部客服整理汇总客户意见建议与生产开碰头会。迎合市场、客户需求，不断提升产品质量，采取纠正和预防措施，不断提升售后服务工作质量。
公司不断开展全员质量和服务意识的培训，强化员工的“质量第一，客户第一，服务至上”的意识，为搞好诚信服务打好思想基础。客服人员的服务态度、处理时效列入年度个人绩效考评，把优质服务理念灌输到每一个员工的内心深处。
公司把客户意见当成一种良好资源，是产品和服务改进的动力和方向。在处理客户抱怨时积极主动上门，热情与客户交流，虚心听取意见和建议，不推诿拖延，一般情况下24小时内即可初步答复客户。公司内部形成了“受理、查证、处理、反馈、跟踪、整改”的闭环系统，建立了高效的客户保障体制。“将顾客抱怨转化为第二次销售”。
六、社区篇
公司严格秉承社会价值观念和道德规范，将回馈社会作为企业经营发展应尽的社会责任，努力经营，以自身发展带动当地经济和社会的发展，为社会的稳定和繁荣发展作出贡献。
（一）诚信经营，依法纳税
第28页共29页
自公司成立以来，公司不断建立、健全各项规章管理制度，支持国家政策，积极履行企业社会责任，坚持做到规范经营、诚信经营，积极承担并履行法定纳税义务。公司连续多年为上海市闵行区的纳税大户之一，为支持国家和地方财政实实在在地出了一份力。有力地支持了国家和地方财政税收，促进和带动了自身及地方经济的发展。公司努力为当地居民创造就业机会，为人民生活改善做出了应有的贡献，使社会能够共享企业的发展成果。
（二）投身公益、回馈社会
作为上市的公众企业，公司积极、主动地加强与政府、行业协会、监管机关以及媒体的沟通与联系，建立畅通的沟通渠道，并积极响应政府部门、企事业单位、媒体的参观、考察、采访等要求。
公司认真履行作为一个社会公民应尽的职责和义务，在力所能及的范围内，想社会所想，急社会所急，坚持参与社会公益活动，帮助弱势群体，以公司名义或组织员工举行捐款捐物的慈善行动，努力推动社会和谐发展。爱心基金是公司参与慈善事业的主要载体，用以援助困难员工，同时积极救助社会弱势群体和受灾群众。公司主动履行社会责任，积极参加各类社会活动与团体活动，与合作伙伴一起推动地方经济的发展，把促进社会和谐和经济繁荣作为企业应尽的社会义务和企业对社会的承诺。
七、未来展望
2016年公司将继续把公司的发展和企业的社会责任相结合，贯彻科学发展观，积极带动当地经济和社会的发展，继续倡导环保节能、绿色低碳，将一如既往地推进节能减排，将建设节约友好型企业融入公司经营发展的血液中，推进公司可持续发展，维护公司全体员工的利益，为建设环境友好型和资源节约型社会做出应有的贡献。公司将持续关注社会责任的履行，我们愿意时刻接受社会各界的监督，促进公司与社会、自然环境的协调、和谐、可持续发展。
上海悦心健康集团股份有限公司
董事会
二○一六年四月二十一日
第29页共29页
相关阅读：
验证码：
- 最新评论
- 我的评论